العربية
الصينية المبسطة
الإنجليزية
الفرنسية
شركة لينك دي أس أل وشركة تي إي داتا وإدارة السمعة
ما هو الفرق بين الشركات طيبة السمعة والشركات سيئة السمعة؟ وكيف تكسب الشركات سمعتها؟
الفرق بين الشركات طيبة السمعة والشركات سيئة السمعة بنقدر نحدده طبقا لمواقف معينة بنتعرض لها كعملاء من قبل موظفي أى شركة سواء كانوا محترفين ومدربين وفاهمين شغلهم وبيعرفوا يتعاملوا مع الجمهور أو العكس تماما، لأن العاملين بأي شركة هم الصورة الأولى والإنطباع الأول الحقيقي الذي يتعامل معه ويراه العميل ومن هنا يخرج إلى نتيجة قرار الرجوع إليها لإستخدام خدماتها ويصبح عميل دائم أو لايرجع أبدا
وأنا أتسائل هنا هل يعلم أصحاب الشركات كم يفقدون من عملاء يوميا بسبب تعامل موظفيهم الذين يقتقدون إلى كفاءة التعامل مع عملاء محتملين في المستقبل القريب؟ وكيف لايقدر العاملين بأى شركة أن خسارة عميل محتمل اليوم القريب معناه خسارة لوظائفهم ورواتبهم في المستقبل البعيد؟
نحن نحكم على سمعة شركة ما من خلال تعامل شخصي مباشر أو من خلال مانسمعه من أخرين ربما مروا بتجربة سيئة مع شركة ما أو تجربة جيدة ومن هنا تنشأ السمعة سواء طيبة أو سيئة
إذا ذهبت إلى مكاتب أو جهات حكومية في مصر لإستخراج شهادات أو أوراق رسمية على سبيل المثال سوف تتعامل مع البيروقراطية والروتين والتعنت من قبل بعض الموظفين ولكن هذا يعتبره العامة شيء طبيعي لأن العادة جرت على هذا ولكن من الإنصاف أيضا أن نذكر أن اليوم أصبح هناك تغيير ملحوظ للأحسن عن الماضي في هذا الشأن في حسن معاملة الجمهور وعدم تعقيد الإجراءات وتطبيق الروتين كما كان في الماضي لدرجة أنك تندهش إذا تعامل معك موظف في هذه الجهات بكفاءة عالية وسرعة في التنفيذ ولكن بالطبع هذا لاينفي وجود بعض جهات متعنتة في إستخدام الروتين وشعار البيروقراطية وسوء معاملة الجمهور
ولكن الشيء الغير طبيعي هو أن تذهب إلى شركة ما خاصة وتقابل تعنت وبيروقراطية وسوء معاملة الجمهور ولا يهم هنا مركز الموظف الذي تعنت في الإجراءات فسواء كان موظف كبير أو صغير النتيجة واحدة بالنسبة لك كعميل لأن هذا الشخص هو بالنسبة لك الصورة الحقيقية والإنطباع الأول الذي يمثل الشركة سواء كان حجمها كبيرا أم صغيرا
هل يدرك أصحاب الشركات والمسئولين عن المبيعات والدعاية لشركاتهم أن أهم وأخطر دعاية هم موظفي الشركة الذين يتعاملون مياشرة مع الجمهور؟
أنواع الدعايات كثيرة فهناك دعاية مكلفة مثل الإعلان والدعاية عن طريق التليفزيون والمجلات إلى أخره ودعاية مجانية طبيعية لاينتبه لها الكثير من أصحاب الشركات لاتكلف شيء
الدعاية المكلفة هى عن طريق وسائل الإعلام المختلفة وهى معروفة لمعظم الناس أما الدعاية الطبيعية الغير مكلفة هو الجمهور نفسه
تكسب الشركات عملائها عن طريق تقديم خدمات عالية الجودة والحرص على تعيين وتدريب موظفين من ذوي الكفاءة العالية للتعامل مع الجمهور وأنت حينما تتعامل مع شركة من هذه الشركات أنت كعميل تعتبر وسيلة دعاية متحركة ومنتشرة وفعالة في كسب المزيد من العملاء لهذه الشركات عن طريق إعلام أصحابك وأقاربك إلى أخره بمدى سعادتك ورضائك عن مستوى الخدمات الذي حصلت عليه من خلال أى شركة تعاملت معها تحرص على كسب عملاء جدد عن طريقك بشكل غير مباشر
وعلى الوجه الأخر أنت أيضا وسيلة دعاية خطيرة إذا حدث وتعاملت مع شركات من خلال ممثلين لها غير مدربين على حسن معاملة الجمهور فأنت تخبر من تعرفهم ومن لاتعرفهم عن مدى سوء سمعة هذه الشركات من خلال تجربة سيئة مررت بها مع هذه الشركات
وتذكر هنا أن السمعة الطيبة تنتشر ببطء أما السمعة السيئة فتنتشر بسرعة البرق
إذا ذهبت إلى شركة ما وأنت تعلم جيدا أن هذه الشركة تقدم أجود الخدمات والمنتجات وأساء أحد موظفيها معاملتك فأنت في هذه الحال تضرب بعرض الحائط جودة خدمات هذه الشركة لأن موظف ما أساء معاملتك والعكس هنا صحيح
وبما أنني تحدثت في هذا الموضوع فعندي تجربة حية كمثال على كل ماسبق ذكره
شركة تي إي داتا التي تعد من أكبر وأوائل الشركات في مجال ثورة الإتصالات في مصر
Tedata
ومقرها تحديدا في المعادي شارع النصر 7/8
الموضوع ببساطة إني متعاقدة مع شركة لينك دي أس أل
Link DSL
في إستخدام خدمة توصيل الإنترنت وسعيدة جدا بطريقة تقديم خدماتهم المختلفة وحقيقي مع ظهور أى مشكلة بيهتموا ويقوموا بتأدية واجبهم على أكمل وجه وهذا يجعلني أذكر هنا أنه في بعض الأحيان إذا حدث وكان هناك شكوى ما من سوء الخدمة لوقت ما نظرا لمشاكل فنية فأنا في الحقيقفة كنت دائما أجد العاملين بشركة لينك حريصين كل الحرص على توفير خدماتهم لي كعميل وأخذ المبادرة بتقديم حلول سريعة وبديلة لحل أى مشكلة في منتهى السرعة ودقة المتابعة حتى تحل المشكلة نهائيا من جذورها وهذا ماجعلني أتمسك بخدمات شركة لينك وإستمرارية الإشتراك معهم لحرصهم على راحة عملاؤهم
قمت بالفعل بنقل خدمة الإنترنت من خط تليفون بالإسكندرية على خط تليفون بالقاهرة وكان الموضوع بسيط وتمت إجراءات النقل بمنتهى السهولة واليسر ولكن المشكلة التي واجهتني هى أنني علمت أنه يجب تقديم طلب إلى سنترال المعادي 2 لتغير الكابلات من فيبر إلى نحاس أرضي حتى تستطيع شركة لينك إمدادي بخدمة الإنترنت على خط تليفون القاهرة
وفعلا تم عمل طلب للسنترال والموضوع يسير ببطء في هذا الشأن ولكن الإجراءات تجري تباعا وفي إنتظار اللجنة من قبل السنترال للمعاينة وإتمام الإجراءات
فكرت أن أسأل وأستفسر عن طريق الهاتف من خلال شركات أخرى ربما يستطيعوا إمدادي بخدمة الإنترنت على وضع الكابلات بوضعها الحالي فيبر حتى لا يتعطل عملي الذي لاغنى له عن إستخدام خدمة الإنترنت وبسرعة معينة بدل الإنتظار وقت طويل فإتصلت بشركة تي إي داتا بالتليفون وسألت إذا كان في الإمكان تشغيل الخدمة على الفيبر؟ ومن خلال الهاتف أعلمني المثحدث من شركة تي إي داتا ضرورة تغيير الكابلات كما أفادتني سابقا شركة لينك
وعلى هذا الأساس نسيت الموضوع برمته والمكالمة كانت مجرد سؤال وإستفسار وليس تعاقد وبالطبع لم أسمع من قبل في مصر على وجه الخصوص أنك إذا سألت أو إستفسرت عن شيء عن طريق الهاتف تعتبر متعاقد ومطالب بقيمة إشتراك لتعاقد لم تبرمه من الأساس
وفوجئت بشركة لينك دي أس أل تخطرني بأنهم لم يستطيعوا عمل إجراء أخذ أمر التشغيل الخاص بخط التليفون ليقوموا بالتجهيز وعمل الازم لحين تغير الكابلات بأن شركة تي إي داتا هى التي أخذت أمر التشغيل لخدمة الإنترنت الخاصة بالخط موضوع الخدمة
أنا لم أتعاقد مع شركة تي إي داتا على أى شيء ماحدث هو مجرد إستفسار وسؤال ولكن من الواضح أنهم ينتهجون سياسة الأمر الواقع وإجبار المتصلين على الإشتراك معهم
وأنا أتسائل هنا هل هذه هى الطريقة التي تحصل بها شركة تي إي داتا على عملاء مشتركين معهم عن طريق إجبارهم بتعاقد على خدمة بمجرد السؤال عن نوع الخدمة والإستفسار عنها عن طريق الهاتف فقط؟ وكم عدد العملاء الذين تم إجبارهم عن طريق سياسة الأمر الواقع التي تنتهجها هذه الشركة؟
وكم عدد العملاء أو النسبة التي تحصل بها هذه الشركة على عملائها عن طريق سياسة الإجبار والأمر الواقع؟
بعد علمي بما قامت به شركة تي إي داتا قررت الذهاب لمقرهم المذكور عاليه لإلغاء أمر تشغيل على تعاقد لم أبرمه من الأساس فكيف تلغي أمر ماغيرموجود من الأساس ولم يتم الإتفاق عليه من باديء الأمر؟
وأتسائل أيضا كيف تمكنت شركة تيداتا من الحصول على أمر تشغيل بدون عقد إتفاق يثبت إني مشتركة معهم؟
على أية حال كانت المكالمة الثانية لشركة تي إي داتا السؤال عن الأوراق أو المستندات المطلوبة لإلغاء أمر التشغيل الذي إستولوا عليه بالإجباروكذلك سؤالي عن ما بعد الإلغاء متى يمكنني أخذ رقم أمر الإلغاء لأعلم به شركة لينك دي أس أل؟ والمتحدث معي على الهاتف أعلمني على وجه التحديد والتأكيد أنني سوف أحصل عليه في نفس اللحظة التي أقوم فيها بالإلغاء والأوراق المطلوبة هي فقط بطاقتي الشخصية وعلى هذا الأساس ذهبت لمقرهم الكائن في المعادي شارع النصر 7/8 وهناك لم أجد من موظفي الكاونتر بما فيهم مديرهم غير التعنت وسوء مخاطبتي ومعاملتي بكلام مستفز وروتين وبيروقراطية لم أشهدها أو أسمعها في حياتي صادرة من عاملين بشركة لها إسم وسمعة وحجم أعمال من المفترض أنه على مستوى عالي من الكفاءة في كل شيء
وعلى رأسهم مديرهم في هذا الفرع وجميعهم أجمعوا على أنه أولا لاأحد في المعادي كلها إستطاع ولايستطيع تغير كابلات من فيبر إلي نحاس. ثانيا السنترال لن يقوم بالتغير كما أعتقد لأن هذا الأمر يعتبر مستحيل على حد قولهم
ثالثا حتى لو تمكنت من تغيير الكابلات فإن شركة لينك دي أس أل وقت الجد ستعلمني أنهم لايستطيعون مد أو تقديم الخدمة لي لأن شركة تي إي داتا هى الشركة الوحيدة في مصر كلها التي تستطيع عمل هذه الخدمة لي سواء على فيبر أونحاسي أرضي وكرروا على مسامعي بإصرار عدم إلغاء أمر التشغيل معهم لأنني في النهاية لن أجد حل ولابديل غير الإشتراك والتعامل معهم
رابعا اطلعوني على شاشة جهاز الكمبيوتر طرفهم أن خطوط الإشتراكات الجديدة لسنترال المعادي 2 جميعها مغلقة لعمل خدمة الإنترنت وهم لايستطيعون إمدادي بهذه الخدمة إلا إذا حصلوا على 50 طلب من عملاء جدد مشتركين وفقط في هذه الحالة ممكن أن يقوموا بعمل الخدمة على أساس طلب عدد لايقل عن خمسين عميل وبهذا كانت هذه إحدى الطرق لغلق جميع الأبواب في وجهي وإشعاري أن لدي مشكلة كبيرة ومستحيلة والخيارات محدودة وفي النهاية هم فقط الذين يستطيعون حل مشكلتي
وكنت أعتقد أن الشركات الكبيرة حينما تتنافس مع بعضها تتنافس بشرف وليس بالذم والتقليل من شأن والإستهزاء بالشركات الأخرى التي تعمل في نفس المجال ولكن شركة تي إي داتا أثبتت لي عكس ذلك
خامسا لكي أحصل على رقم إلغاء أمر التشغيل لن أحصل عليه قبل 15 يوما من تاريخ الإلغاء بمعنى الإلغاء تم في 29 سبتمبر وميعاد حصولي عليه يكون يوم 14 أو 15 أكتوبر ولإستكمال الطريقة الإستفزازية من قبلهم قال أحد الموظفين على الكاونتر أيوة ربنا يسهل إنشاءالله إحتمال يكون أخذ رقم الإلغاء بعد 15 يوما من تاريخ الإلغاء وهذا ما لم يعلمني به متحدثهم على الهاتف وكأن موظفي هذه الشركة يعملون منفصلين عن بعضهم البعض وكل موظف يعمل بطريقته ويقول كلام مختلف عن ما يقوله موظف أخر وهذه هى سياسة تضليل العملاء وإهدار وقتهم
سادسا بماأن الخط ليس بإسمي يجب أن يأتي صاحب الخط لإلغاؤه أو أن أمدهم أنا بصورة بطاقته وهذا ما لم يقوله لي متحدثهم على الهاتف حينما سألته في هذا الشأن
وبالطبع الكلام الذي سمعته منهم هو عكس تماما ماسمعته على الهاتف حينما إتصلت قبل الذهاب إلى مقرهم
طلبت منهم أن يستمعوا إلى المكالمتين عبر الهاتف مع ممثليهم لأنهم إثبات ودليل على صدق كلامي وإدعائتهم الكاذبة المستفزة وتعنتوا معي أيضا بأنني في هذه الحال أقدم شكوى وطلب وتأخذ إجراءاتها ومتى يتم ذلك طبعا حسب رغبتهم من عدمها وفي الوقت المناسب لهم
ذهبت إلى صاحب الهاتف سيادة السفير سابقا إبراهيم يسري وأخذت منه صورة بطاقته وأخطرني أن أحد ممثلي شركة تي إي داتا تحدث معه عبر الهاتف وأعلمه أن الشركة على إستعداد بإمداده بخدمة الإنترنت مجانا على وضع الخط الحالي لمدة 3 أسابيع ومتى يمكنهم إرسال مندوبهم لتحصيل قيمة إشتراك الخدمة؟
مع أى نوع من البشر نتعامل هنا؟
عدت بصورة البطاقة وقاموا بالإلغاء ولكن يبقى الحال على ماهو عليه بعد مرور 15 يوما أو يعلم الله متى لأحصل على رقم أمر الإلغاء لتعاقد مع شركة تي إي داتا لعقد أو تعاقد لم يتم من الأساس إلا من طرف واحد وهو هذه الشركة التي تنتهج هذا الأسلوب المستفز والغير مبرر والغير منطقي والغير مسئول بالمرة ورفضوا إعطائي أى ورقة تثبت الإلغاء
وأعلموني كذلك أن الخمسة عشرة يوما خارجة عن نطاق عملهم لأن هذه هى إجراءات السنترال ولو أنا أشعر بالضرر والتضرر أذهب وأشتكي
قمت بإرسال شكاوي لرقم 155 الخاص في هذا الشأن وإلى السيد وزير النقل والمواصلات وإلى رئيس مجلس إدارة شركة المصرية للإتصالات عقيل بشير وإلى جهات حماية حقوق المستهلك أطالب برد إعتباري من هدر لوقتي وتعطل عملي من الطريقة الإستفزازية والغير منطقية والغير مبررة والمتعنتة من قبل شركة تي إي داتا من خلال موظفيها الذين هم بعيدين كل البعد عن الحرفية والكفاءة فيما هو آل لهم من مناصب في هذه الشركة
ومع أنني كنت أفكر في باديء الأمر بالإشتراك مع تي إي داتا في خدمة الإنترنت مع إحتفاظي بالخدمة من خلال إشتراكي مع شركة لينك دي أس أل أيضا حيث لو واجهتي مشاكل فنية يكون لدي إشتراكين بخطين أفضل لما يتطلبه عملي من وجود خدمة الإنترنت 24 ساعة بشكل دائم ولكن بعد ماحدث ولو كانوا أفضل شركة في مصر والوحيدون لتقديم خدمات وحلول وأنني سوف أرجع لهم في نهاية الأمر لن يحدث أبدا لأنهم بالنسبة لي الآن شركة ذات سمعة غير طيبة على الإطلاق
وأنا أنشر هذا المقال لإعلام من يهمه ومن لايهمه الأمر لمعرفة سياسة شركة تي إي داتا في إصطياد عملائها عن طريق الإجبار ولوي الأذرع وسياسة الأمر الواقع
وإلى شركة تي إي داتا أقول أنكم لم تخسروا سمعتكم فقط بالنسبة لي ولكن فقدتم أيضا مصداقيتكم فيما قرأته عن شركتكم وحسن معامالة الجمهور وأنا بحكم عملي في مجال التسويق عبر الإنترنت أعلم جيدا وأؤمن كذلك بأن أى شركة تتعامل بنفس أسلوب شركة تي إي داتا مع الجمهور تكسب سمعتها عن طريق الكم وليس الكيف وربما لديهم عملاء كثيرون وسعداء بخدماتهم وربما لم يصادفوا ما صادفته أنا ولكن أنا كان من الممكن أن أكون عميل محتمل وأجلب لهم عملاء من أصدقاء ومعارف بتزكية سمعتهم في مجالهم ولكن الذي حدث وسوف يحدث هو العكس تماما
أنا مثل الكثيرين من المستخدمين لخدمة الإنترنت والمستخدمين هم وسيلة هامة وفعالة وقوية لنشر الدعاية وجلب عملاء بطريق غير مباشر ولكن من الواضح أن الغرور هو سمة أخرى من سمات موظفي هذه الشركة الذين يتبعون سياسة الإستفزاز والأمر الواقع والإجبار لجلب عملاء بالإجبار عن طريق الهاتف بمجرد سؤالك عن خدمات الإنترنت فكن على حذر حتى لا تتعرض لما تعرضت له أنا من إهدار لوقتي ومجهودي وإستفزاز وسوء معاملة غير منطقي على الإطلاق
أرجو أن تضعوا في الإعتبار أن المواقف السلبية التي يتبعها ويرضى بها الجمهور وعملاء أى شركة هى التي تجعل مثل هؤلاء الشركات في التمادي أكثر في تطبيق سياسة الأمر الواقع بالقوة
كن إيجابيا في مثل هذه المواقف مهما أصابك من إحباط في التعامل مع سياسة الأمر الواقع أنت كعميل وجمهور تستحق أفضل وأجود خدمة فلا تضيع حقوقك بسلبيتك وشارك معنا في محاربة سياسة الأمر الواقع بالقوة
إذا كان لديك شكوى أو قصة مشابهة لتجربة سيئة مررت بها من خلال تعاملك مع شركة ما، أرجو مشاركتها معنا
لينك لنفس الموضوع على موقعنا باللغة الأنجليزية
الرسائل التي أرسلها لي موظف مبيعات تيداتا محمد أحمد عبد المقصود من خلال الفيس بوك
Eman Nabih is Chief Operating Officer in Devenia. She is a Social Media Expert with special interest and expertise in building traffic through social media's like Twitter, Facebook and LinkedIn. Her personal website is at The Way To Glory where is is mostly posting in Arabic about Egypt politics.
Eman can be reached at the contact us page, by mail or phone.
More posts by Eman.
